Menu digitali, Ia, automazione, recensioni on line: il digitale sta rivoluzionando la ristorazione

Dalla progettazione dei menu ai menu digitali, dall’automatizzazione all’innovazione portata dall’Intelligenza Artificiale all’influenza sul comportamento del consumatore, da una migliore efficienza del servizio ad una migliore gestione ed al monitoraggio delle recensioni on line: ecco le principali tendenze tecnologiche che stanno rivoluzionando la ristorazione, evidenziate da Hotrec, associazione europea che riunisce le organizzazioni di categoria di 36 Paesi (per l’Italia Federalberghi e Fipe-Confcommercio, la Federazione Italiana Pubblici Esercizi) che, in collaborazione con l’agenzia di marketing Toposophy, nel webinar “Dining in Transition: 10 Digital Trends to Watch in the World of Restaurants”, nei giorni scorsi, ha messo in luce come il settore in Europa sta vivendo una trasformazione digitale senza precedenti, influenzata da nuove tecnologie e cambiamenti nelle abitudini dei consumatori, in un panorama competitivo in rapida evoluzione.
A partire dalle recensioni online: la Fipe (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) ha pubblicato una ricerca secondo cui il 65% degli italiani legge le recensioni online prima di scegliere il ristorante. La crescente importanza delle recensioni online per i consumatori comporta una grande responsabilità per i ristoratori. Piattaforme come TripAdvisor, Google e TheFork dominano il mercato, offrendo ai clienti un’ampia gamma di opinioni e valutazioni. Se si considera che le recensioni negative possono avere un impatto devastante sulla reputazione di un locale, viene da chiedersi quali buone prassi possono adottare gli esercenti. I ristoratori devono monitorare attivamente le recensioni su tutte le piattaforme, rispondendo in modo tempestivo sia ai commenti positivi che a quelli negativi, in quest’ultimo caso cercando di capire cosa può essere eventualmente migliorato nel servizio al cliente. Sono tenuti a segnalare eventuali recensioni false alle piattaforme online affinché queste siano responsabili di garantire l’autenticità dei contenuti pubblicati. Inoltre, gli esercenti possono incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive, cosi da costruire una reputazione digitale solida e affidabile.
Il secondo problema messo in evidenza è la lotta contro le recensioni generate dall’Intelligenza Artificiale (Ia): distinguere le recensioni autentiche da quelle false è sempre più difficile, soprattutto se generate dall’Ia. Tripadvisor dichiara di aver intercettato il 72% delle recensioni sospette prima della loro pubblicazione che avrebbero potuto nuocere all’affidabilità delle riposte dei consumatori. Occorre dunque che le piattaforme digitali implementino i sistemi di rilevamento per identificare e rimuovere le recensioni non autentiche. E anche in questo caso le attività di ristorazione sono tenute a segnalare le recensioni false alle piattaforme e alle proprie associazioni di categoria (come lo Sportello Sos Recensioni rilanciato a novembre dalla Fipe), così che queste possano intervenire con le autorità nazionali competenti e collaborare con le associazioni europee, come Hotrec, affinché questo fenomeno possa essere contrastato in ambito europeo. Inoltre, anche aderire ad iniziative quali la “Coalition for Trusted Reviews”, che promuove l’adozione di “best practices” per garantire l’affidabilità delle recensioni, può rafforzare la fiducia di imprese e consumatori.
Un’altra tendenza individuata è la personalizzazione dei servizi nei canali di promozione della propria attività, poiché i consumatori moderni interagiscono con gli esercenti attraverso molteplici canali digitali, dai social media ai siti web, dalle app di delivery alle piattaforme di prenotazione. Creare e gestire una strategia multicanale integrata può rappresentare una sfida complessa per le piccole attività di ristorazione. Ma è possibile offrire contenuti specifici e raggiungere un pubblico eterogeneo attraverso strumenti di marketing automation così da personalizzare la comunicazione, automatizzare l’invio di messaggi e analizzare le statistiche dei propri canali social, e l’efficacia delle campagne.
È altresì importante potenziare la visibilità del ristorante sui social media, in particolar modo su Instagram e TikTok. I social media sono diventati uno strumento di marketing fondamentale anche per i ristoranti, offrendo un canale diretto per interagire con i clienti, promuovere il proprio brand e far conoscere la storia della propria attività. A livello europeo, Instagram si conferma come la piattaforma leader per la scoperta di nuovi ristoranti, seguita da YouTube, mentre TikTok sta rapidamente guadagnando popolarità, soprattutto tra la Generazione Z, grazie ai video brevi e coinvolgenti. Emergere in un panorama affollato e competitivo richiede creatività, originalità e una strategia di content marketing ben definita. In questo campo, gli imprenditori della ristorazione devono dotarsi delle giuste professionalità per sviluppare piani comunicativi efficaci.
La ricerca ha passato in rassegna anche l’integrazione dell’Ia nei processi aziendali “back & front office” per automatizzare compiti ripetitivi come la gestione delle prenotazioni, l’invio di email di conferma e il servizio clienti, liberando il personale per concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto. Per esempio, i chatbot possono rispondere automaticamente alle domande dei clienti, fornire informazioni sul menu e gestire le prenotazioni in modo automatico, 7 giorni su 7, 24 ore su 24.
Inoltre, viene offerta anche una panoramica sull’importanza dei suggerimenti personalizzati che riscuotono particolar successo nei giovani che sempre di più decidono di mangiare da soli. In tale ottica, identificare il target di consumatori (giovani, turisti stranieri, famiglie, vegani, disabili), analizzandone le esigenze può fare la differenza nel posizionamento del mercato. Sotto questo profilo, l’Ia può facilitare l’analisi dei dati sulle preferenze dei clienti, identificando i piatti più popolari, o suggerendo modifiche al menu per soddisfare al meglio le aspettative dei clienti. Inoltre, può essere utilizzata per fornire suggerimenti personalizzati ai clienti su piatti e bevande in base ai loro gusti e alle loro precedenti ordinazioni, incentivandone la fidelizzazione. Implementare sistemi di personalizzazione del servizio richiede la raccolta e l’analisi di dati sui clienti, nel rispetto delle normative sulla privacy. Impiegare sistemi di Customer Relationship Management (Crm) per identificare preferenze e le interazioni con i servizi offerti può costituire una chiave vincente per distinguere la propria attività. Vi sono anche strumenti che consentono di creare profili personalizzati sul proprio sito web o nelle app del ristorante, cosi da conoscere preferenze alimentari, allergie e gusti.
La digitalizzazione, sottolinea la ricerca, sta rivoluzionando la gestione dei ristoranti consentendo di ottimizzare i processi, ridurre i costi e migliorare l’efficienza operativa. Tuttavia, adattare i processi aziendali alle nuove tecnologie e formare il personale all’utilizzo di nuovi strumenti digitali può richiedere tempo e risorse, non sempre a disposizione delle micro e piccole imprese.
Altro tema cruciale è l’utilizzo della tecnologia e dell’innovazione per ridurre lo spreco alimentare, facendo sì che la sostenibilità diventi una priorità per i ristoratori. Formare il personale sulle politiche per ridurre gli sprechi alimentari e promuovere una cultura aziendale sostenibile anche tra i clienti sono step strategici per affermare un consumo responsabile (in questa direzione va anche il progetto Fipe “Love Food, no waste”). Si stanno poi diffondendo tra le attività di ristorazione anche collaborazioni con app come “Too Good To Go” e “Encantado de Comerte” che hanno introdotto soluzioni innovative per ridurre al massimo ogni sorta di spreco alimentare.
Inoltre, è stato preso in considerazione l’impatto delle piattaforme di consegna a domicilio che rappresentano allo stesso tempo opportunità e sfide per i ristoratori: le piattaforme di food delivery come Uber Eats, Deliveroo e Just Eat hanno registrato negli ultimi anni una crescita esponenziale della loro presenza nel mercato europeo, cambiando radicalmente le abitudini di consumo e offrendo ai ristoranti nuove opportunità di raggiungere un pubblico più ampio. Tuttavia, la crescente concentrazione nel mercato di questo tipo di servizi, ha creato un’asimmetria negoziale che le piccole e medie imprese della ristorazione faticano a gestire. Inoltre, queste piattaforme prevedono un elevato costo delle commissioni che può erodere sensibilmente i margini di profitto dei ristoranti. Non affidarsi esclusivamente a soggetti terzi, ma organizzare il servizio di delivery internamente per promuovere anche l’ordine diretto tramite il sito web o l’app del ristorante può essere una soluzione. In ogni caso, adattare il menu alle esigenze della consegna a domicilio, - sottolinea Fipe sulla sicurezza alimentare del delivery - scegliendo piatti che si trasportano facilmente e che mantengono la qualità nel tempo, può migliorare il servizio ricevuto dai clienti.
In ultima istanza, il report ha analizzato lo sviluppo del settore home-restaurant. In Europa siti come Eatwith e Travelling Spoon facilitano la prenotazione di cene negli “home restaurant”, vale a dire l’offerta culinaria domestica realizzata nella propria abitazione per ospiti paganti. L’inserimento nei servizi di ristorazione di questo genere di attività, tuttavia, solleva questioni relative alla sicurezza alimentare e alla leale coesistenza con i ristoranti tradizionali. Risulta quindi indispensabile la definizione di un quadro normativo chiaro e coerente, a garanzia della salute dei consumatori e del miglior sviluppo del mercato.
In conclusione, la digitalizzazione sta trasformando profondamente il settore della ristorazione, offrendo nuove opportunità, ma anche sfide inedite. I ristoratori europei che sapranno adattarsi a questo nuovo scenario, integrando le tecnologie digitali nella propria strategia aziendale e ponendo al centro l’esperienza del cliente, saranno in grado di cogliere le opportunità offerte dalla trasformazione digitale e di affermarsi in un mercato sempre più competitivo.