Food delivery, tra un boom a doppia cifra (+40%) ed errori di clienti e rider

C’è chi ordina ma poi non si fa trovare e chi alza bandiera bianca di fronte ad un semaforo di troppo e addio alla consegna nei tempi sperati. L’altra faccia del food delivery ha anche un lato “umano” perché se è vero che basta un display per avere un hamburger a portata di click allo stesso tempo per un servizio perfetto serve che tutti, e quindi le persone, facciano la propria parte. Ma vista la situazione fatta di serrande abbassate qualche “grattacapo” è ampiamente perdonato; il delivery è stato, e lo è tuttora, un’ancora di salvezza tanto da una parte che dall’altra. Per ristoranti e pizzerie ha significato non perdere completamente il proprio giro di affari, per i clienti la possibilità di ordinare il proprio cibo preferito senza mettersi tra i fornelli perché non proprio a tutti il lockdown ed i mesi di restrizione hanno fatto venire voglia di cucinare o di uscire di casa. Che il food delivery sia ormai una realtà importante lo dicono i numeri che parlano di un aumento medio degli ordini del 40% (da marzo ad oggi) con un picco del 100% in agosto con richieste praticamente raddoppiate rispetto allo stesso periodo del 2019. L’Osservatorio di We Are Fiber, azienda specializzata in servizi di Customer Care in outsourcing, ha provato a fotografare lo stato del food delivery in Italia dove non mancano le curiosità. Se vi siete domandati il perché esiste chi chiede un pagamento anticipato online forse avete trovato la risposta che cercavate. Già perché c’è una larga percentuale di consegne non effettuate a causa dell’irreperibilità del cliente, parliamo di ben il 30% delle chiamate dei rider gestite dal servizio di customer care e questo accade per lo più quando il pagamento non avviene preventivamente ed online. Infatti, con pagamento digitalizzato e direttamente da piattaforma online, la percentuale di consegne a buon fine sale fino al 99,6%. Dunque, se qualcosa va storto, non è sempre colpa di chi prepara il pasto o di chi lo consegna ma, più spesso di quanto si immagini, è il cliente ad essere quantomeno “indisciplinato” ordinando e poi non facendosi trovare all’indirizzo indicato, dato ancora più curioso in questa Italia colorata prevalentemente di rosso e di arancione.
Naturalmente i consumatori non sono gli unici a commettere errori. Va sottolineato che per quasi la metà delle chiamate ricevute dai clienti il servizio di customer care si trova a gestire lamentele per ritardi nelle consegne (nel 45% dei casi), ma anche per errori nella realizzazione del piatto (5% dei casi). Come migliorare il trend? Con il tempo sicuramente, parliamo di un fenomeno nuovo, impensabile questa crescita fino a meno di un anno fa, e gli “errori di gioventù” ci stanno. Ma ovviamente un servizio migliore fa crescere la fidelizzazione e per chi punta sul food delivery è una occasione da sfruttare. We Are Fiber ha fornito tre consigli per un servizio efficace a partire dalla formazione per i ristoratori partner delle piattaforme di food delivery in modo da poter sfruttare al meglio le potenzialità del servizio imparando a gestire le richieste in maniera sostenibile e senza eccedere negli ordini (che possono portare a ritardi e disservizi) eventualmente posticipando l’orario di consegna prevista. Una ottimizzazione più efficace del servizio passa anche dal menù proposto, averne uno più snello e con meno piatti conviene. Il food delivery per i ristoratori è infatti una carta da giocare per garantire la continuità del business in vista di ulteriori restrizioni. Attivarlo nel più breve tempo possibile, anche con meno piatti rispetto all’abituale attività, consente di lavorare sin da subito. E poi ci sono i pagamenti digitalizzati e le consegne contactless da privilegiare: evitare ogni forma di contatto tra rider e cliente garantisce un servizio in totale sicurezza per tutti.
“Il food delivery è una tipologia di servizio in grande crescita, sia per le restrizioni sia per la paura del virus che blocca in casa anche chi potrebbe uscire a pranzo o a cena - dichiara Daniele Volpe, ceo di We are Fiber - tuttavia, proprio questa crescita esponenziale può generare delle difficoltà di gestione che, come sappiamo, possono subentrare davanti a un vero e proprio boom come quello a cui abbiamo assistito. Ora più che mai è necessario garantire consegne efficienti e ridurre al minino i disguidi. Ecco perché abbiamo deciso di mettere a disposizione dei clienti la nostra esperienza nel settore dando dei consigli pratici per migliorare la qualità del servizio offerto”.