“Guida al coinvolgimento dei clienti su TripAdvisor”, il più grande sito di viaggi si scopre canale di marketing. Dalla qualità e quantità delle recensioni alle foto, passando per le repliche della direzione: i consigli di TripAdvisor ai ristoratori

Siamo generalmente portati a pensare che TripAdvisor sia solo, se così si può dire, il più grande sito di viaggi del mondo ma, con una media di 150 milioni di visitatori mensili sulle pagine dei ristoranti, è ormai diventato uno dei canali di marketing più efficaci e potenti per i ristoranti, ed è quindi importante che i ristoratori capiscano come gestire al meglio e trarre il massimo dalla loro presenza sul sito. Nasce da questa esigenza lo studio sul coinvolgimento dei clienti 2017, che analizza le interazioni dei consumatori con gli oltre 4,2 milioni di ristoranti presenti sul sito, che rivela gli aspetti più importanti da tenere in considerazione. Innanzitutto, la quantità e l’attualità delle recensioni coinvolgono i consumatori, le repliche della direzione sono particolarmente apprezzate, le foto influiscono particolarmente sulle scelte dei clienti, è fondamentale che i dati della struttura siano completi (www.tripadvisor.it).
I ristoranti con oltre 20 recensioni, si legge nella “Guida al coinvolgimento dei clienti su TripAdvisor”, ottengono il doppio del coinvolgimento rispetto a quelli senza recensioni. La presenza di oltre 40 recensioni recenti triplica il coinvolgimento degli utenti di TripAdvisor. I consumatori su TripAdvisor vogliono vivere le migliori esperienze gastronomiche, spesso leggono più recensioni prima di scegliere dove mangiare. Di conseguenza, dedicano il doppio del tempo ai profili dei ristoranti con almeno 20 recensioni. Inoltre, i consumatori di TripAdvisor sono particolarmente interessati alle recensioni recenti perché è più probabile che riflettano l’esperienza che ci si può aspettare presso un ristorante: quando un ristorante ha più di 40 recensioni recenti (raccolte nel corso degli ultimi sei mesi), ottiene il triplo del coinvolgimento rispetto ai ristoranti senza recensioni.

I proprietari che rispondono alle recensioni vedono raddoppiare l’interazione dei clienti sulla pagina del loro ristorante su TripAdvisor: la replica della direzione, infatti, è considerata un indicatore positivo. Di fatto, dedicando il proprio tempo a leggere e rispondere al feedback ricevuto, il gestore dimostra di dare importanza all’esperienza del cliente. La ricerca mostra che questo vale anche per i ristoranti: i gestori che rispondono alle recensioni ottengono il doppio del coinvolgimento sui loro profili TripAdvisor. E ancora, i ristoranti con 11-20 foto ottengono il doppio delle interazioni con i clienti rispetto alle strutture senza foto. I ristoranti con almeno una foto della direzione ottengono il 44% di coinvolgimento in più rispetto a quelli senza foto, essenziali per aumentare il coinvolgimento dei clienti potenziali, che infatti apprezzano molto la possibilità di avere un’anteprima del ristorante e dei piatti che offre. Ecco perché le strutture con più di 10 foto ottengono il doppio del coinvolgimento rispetto a quelle senza foto. La ricerca rivela anche che i ristoranti che pubblicano foto della direzione ottengono molte più interazioni con i clienti. Quando i gestori dei ristoranti presentano al meglio la propria struttura, pubblicando almeno una foto di alta qualità, attirano più clienti. I gestori possono scegliere la foto principale per il profilo della struttura e controllare come i clienti potenziali vedranno il ristorante nei risultati delle ricerche per destinazione.
I ristoranti che includono gli orari di apertura sul profilo TripAdvisor ottengono il 36% di coinvolgimento in più rispetto a quelli che non lo fanno: per decidere dove mangiare, gli utenti hanno bisogno di dati aggiornati, come ad esempio l’orario di apertura. I ristoranti che pubblicano gli orari di apertura ottengono il 36% di coinvolgimento in più rispetto a quelli che non lo fanno. La presenza di informazioni precise sulla struttura è un fattore molto apprezzato dai consumatori, perché i clienti potenziali vogliono sapere cosa aspettarsi da un ristorante prima di prenotare e sono attratti dai profili che offrono i contenuti giusti per scegliere l’opzione migliore. La ricerca sul coinvolgimento dei clienti 2017 di TripAdvisor indica che i clienti potenziali dedicano più tempo alle pagine dei ristoranti con contenuti interessanti e pertinenti che li aiutino a decidere. I gestori dei ristoranti possono sfruttare questa tendenza gestendo attivamente i profili TripAdvisor, incoraggiando i clienti a scrivere nuove recensioni, rispondendo al feedback ricevuto, caricando foto aggiornate e assicurandosi che i dati sulla struttura siano correttamente pubblicati su TripAdvisor. Grazie alla combinazione di questi elementi, i gestori possono creare un circolo virtuoso per coinvolgere maggiormente i clienti sul profilo del ristorante, ottenere più prenotazioni influenzando le decisioni dei clienti e, di conseguenza, ricevere più recensioni e foto. L’aumento di contenuti pubblicati stimola più coinvolgimento, rimettendo in moto il circolo. Tutto inizia con una gestione attenta del profilo del ristorante su TripAdvisor.